一、案例简介：　　

      日终时间，某网点正在紧张轧帐，一客户进入网点要求存款，一柜员停下手里的轧帐，招呼客户过来，在为客户办理存款时，发现客户存折上始终有一笔大额款沉淀了好长一段时间，便与客户交流起来，问客户能否拿出部分资金来理财，买一个期缴保险，并向客户简单介绍期缴保险的安全性与效益性，客户竟爽快同意了。　　

二、案例分析：　　

     1、客户在网点要关门轧帐的时候闯进来要求存款，保安拦住他并告诉他下班了要他明天来，客户为难，声称钱放家里不放心，柜员及时解围，招呼客户过来办理。　　

     2、客户是一私营业主，自称此前不少经理及他行员工多次向他营销各种理财产品，包括保险，但他全没理会，此次如此爽快答应，是因为看到该柜员快下班了还愿意为他受理业务，令他感动，柜员帮他一分，他对柜员信任十分。　　

三、案例启示：　　

     1、简单的服务，宽大的感动。在这个营销与竞争的市场，什么样的服务能笼烙客户的情感，让客户自觉自愿信任你，并购买你推介的产品，本案例该员工只是做了很简单的一件小事，是所有柜员都能做而没有做的事，仅需拖延几分钟的时间下班，却赢得了客户由衷的信任与感激。　　

     2、“桃李不言，下自成溪”。在工行大力推广客户精细化服务的大背景下，柜台的每一个细节是客户最能体现和感受的，也是最能温暖客户，持之以恒维护好柜面的每一个客户，是培育客户忠诚度，提升客户贡献度的最朴实的方法，“桃李不言，下自成溪”。不需要太多的好听的话语，过多的产品推介，只需在日常工作中想客户所想，急客户所急，客户基础自然会培养产生。