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金融业的竞争越来越表现为信誉和服务的竞争，信誉的好坏、服务的优劣，直接关系到谁能占领更多的市场，谁能够得到更有利的发展契机。而银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，紧抓优质文明服务，才能提高服务的整体水平，更好的服务于客户。看似平凡的柜员业务，其本身蕴涵着丰富的内涵和价值，现就如何做好柜员优质服务谈谈我的认知和感受。 一、充分理解和认识服务的内涵，服务方式应主动热情 柜面服务人员完成的是银行对客户的承诺，这是一种使命。因此我们要为客户提供有帮助的服务，提供有利的服务，提供他们喜欢和愿意接受的服务方式。优质的服务源于什么？作为银行一线员工，在一定程度上就是在考验我们对客户的服务能力，也就是客户的满意度。 在服务礼仪方面，做到热情大方、主动规范，真诚、真情、真心地为客户服务。时刻提醒自己要从细节做起，从细节和小事上培养自身的洞察和控制能力，尽量为每一位客户提供差别化服务，让客户在这里感受到温暖的含义。诸如每次耐心地为他们讲解如何填写凭条，一字一句的教他们，直到他们学会；临走时叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时再写；为不会写字而要按上手印的人递上纸巾擦手……换来的不仅仅是一句感谢，而是一种肯定、一种信赖。一位管理大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争”。的确，细节显示差异，也决定成败。银行之间服务在大的方面差别不大，只有在细节里体现差别，只有在差别化服务里体现特色，展现企业文化，才能得到客户的认可。 二、强化业务技能的训练，使服务技能熟练准确 优质的文明服务要有质的飞跃，关键是以人为本。作为柜员的我们，应该认真系统积极地学习经济、金融等相关理论，并不断丰富自己的服务内涵，优化自身知识结构。努力提高工作技能，不仅要会，还要精，只有拥有过硬的操作技能才是高标准服务的根本保证。我们在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对工行的信赖感，更重要的是能够反映工行员工队伍的整体素质，增强工行的社会知名度和社会地位。 三、高度重视客户意见或建议，力争实现客户满意最大化 我们要坚定不移地秉承“客户是上帝”的至理名言，始终将服务看作是一件大事而高度重视，及时检查客户意见薄，重视每一个客户的反馈意见，在工作中做到批评与自我批评，把维护我行的声誉看作是一项神圣的职责。对于无理取闹的人，要坚持“微笑服务”、将礼貌用语挂嘴边，做到骂不还口，耐心解释。在工作中，要做到急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场看问题，学会换位思考，更好地理解客户的心理状态，为客户提供优质服务。 优质服务是一项长期系统的工程，它需要我们每一位员工对企业文化的高度认同和对自己事业的不懈努力。提高银行的服务水平，关系到银行的竞争能力，决定银行的经营效益和长远发展。我们只有坚持为客户提供优质服务，情系于客户，才能提高自身的核心竞争力，使之立于不败之地。
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