第一金融网主办
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一是统一思想认识，全员参与。该行上下统一思想认识，明确分工，确定职责，有序推动。网点主任、营业经理、大堂经理、柜员都积极参与到分流工作中，做到人人关心分流、人人参与分流。同时，制定大堂经理客户服务考核管理办法，将网点自助设备日均交易量、离柜业务占比、客户识别推荐、辅助营销业绩等指标纳入大堂经理绩效考核，充分发挥网点大堂经理的营销引导作用。加大对网点主任、大堂经理、柜员的电子渠道业务培训力度，引导客户掌握使用电子渠道办理业务的技巧和方法，妥善处理业务分流与客户服务的关系，制定切实可行的引导方案，防止大堂经理、理财经理及柜员为了完成分流指标，降低客户服务质量。 二是了解客户需求，第一时间分流。客户进入网点第一件事情就是取号，此时可以第一时间了解客户需求，判断业务是在柜面或是在自助设备办理。为此，该行要求叫号机旁必须有专人守候，在第一时间分流可分流的客户，减少柜面排队客户，缩短客户排队等候时间。同时在填单台的大堂经理时刻关注客户，发现可分流客户，立即引导至自助终端上办理。 三是做好业务培训，提升员工技能。该行积极开展对柜员、大堂经理、客户经理等网点人员的业务培训，使其熟练掌握电子银行与自助设备的操作，以便于向客户营销推介。同时利用晨会、周例会向员工传达最新的营销话术，增强员工分流意识。 四是大力发展网上银行证书客户和手机银行客户，夯实客户基础。该行以产品为抓手，结合手机应用客户端化的发展趋势，大力推广个人网上银行批量支付、手机银行特色等功能，进一步增强电子银行产品的核心竞争力。 五是以专属优惠为卖点，推出网上转账汇款优惠措施。该行结合当前市场热点，推出了转账汇款折上2折、外汇点差优惠、账户贵金属点差优惠等措施。 六是加大对柜面业务分流的考核力度。2013年，该行把柜面业务可分流率总指标纳入支行行长绩效考核体系，并赋予足够的权重。各支行及时修订本行的考核办法，确保考核传导网点，早抓早主动。 |
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