今年是“服务品质提升年”， 工行吉安分行以优化服务管理和强化执行力为抓手，实施服务工作的常态化、精细化和流程化管理，提高员工的服务素质，增强网点员工的服务技能，以推动全行服务工作内涵提升。

    一是加强服务制度建设。建立以“服务管理办法、服务工作例会制度、服务工作检查制度、服务工作通报制度”为核心的吉安分行服务管理体系，使服务工作成为“全行抓、抓全行”的大服务格局。利用晨会培训、看员工服务录像、典型案例教学等办法，加强基层一线员工服务意识的再教育和深引导，帮助员工树立良好的服务意识。加强标准化服务与个性化服务的有机融合，切实做到规范服务不僵化、个性服务不违规。各支行按照分行部署，在全行网点推行“客户服务评价器”，对一线服务质量进行实时监测、统计，对服务态度恶劣、主动服务意识淡漠、客户反映强烈的员工要给予严肃处理，同时相应追究网点负责人责任。

    二是提高网点服务效率。科学分析和预判网点客流和业务量，针对旺季期间客户流量和业务量激增的情况，灵活合理安排对外营业窗口，实行弹性工作制。综合网点都要设置弹性窗口等，杜绝关键岗位空缺现象，提高客户服务效率，又确保柜面服务资源不闲置、不浪费。凡采用叫号系统的网点，实施大堂人员提示叫号管理，维持排队秩序。同时加快自助渠道建设进程。近年来全行新开设离行式自助银行，向社区、商务楼、商场超市、学校等区域投放离行式单体ATM设备。

    三是强化服务后台支撑。近几年来全行积推动服务整体联动工作，切实执行“部室内部承诺制”，做到首问负责制、限时服务制，简化办事程序，提高办事效率。提高对落实二线服务一线工作重要性的再认识，使二线员工牢固树立服务一线的观念。在实际工作中，做到热心接待一线员工，积极为一线及客户解决实际问题，为他们排忧解难、办实事，做好事，形成良好的工作作风，推动全行服务质量和服务水平的全面提高。

四是强化员工服务培训。组织学习省行制定的《中国工商银行江西省分行营业网点管理规范指引》、《营业网点建设与管理规范指引》、《营业网点员工服务礼仪规范指引》等5个手册。通过培训，不断提高员工的业务素质和操作技能，为客户提供准确、规范、快捷、卓越的服务赢得客户，全面提升标准化服务水平。