工行陕西咸阳人民中路支行结合当前工作实际,积极建设人民满意银行,以增强市场竞争力。在活动中,该行强化员工以客户为中心的服务理念和主动热情服务,增强优质文明服务的自觉性,进一步促进各项业务健康可持续发展。 一是把“客户在我心中”服务大讨论活动与《网点现场服务典型正反面案例》学习结合起来。该行组织员工进行学习《网点现场服务典型正反面案例》、讲解培训和自讲自评,结合本职工作认真总结服务中可能遇到的难点和风险点,通过角色互换设身处地从客户角度考虑问题,促使员工充分认识本职服务的重要性、要点、标准,促使员工自我完善、自我提高,从而汲取教训,举一反三,切实改进对客户的服务。 二是把“客户在我心中”服务大讨论活动与员工服务培训结合起来。组织全行广大员工通过情景模拟、观摩学习、岗位练兵、技能比赛和业务培训等多种方法,促使广大员工更好地掌握服务规范和标准,进一步提升综合素质和规范服务能力,提高服务效率和质量,提高广大客户的满意度。同时,坚持利用周例会、晨会进行服务礼仪练习,做到大堂迎送客、业务办理过程中表情亲切、用语恰当,促使员工立足本职岗位,争创服务满意窗口、树立工行一流服务形象。同时,服务工作是一个系统工作,涉及客户关系、营销关系、内外形象、经营效果的方方面面,忽视任何一个环节都不会真正地做好服务工作。树立正确服务理念,提高全行员工思想认识,变被动服务为主动服务。 三是把“客户在我心中”服务大讨论活动与剖析查找问题结合起来。在集中讨论、统一思想认识的基础上,采取全面自查,对照服务事件通报和典型服务案例,重点搞好“三查”,一查服务制度落实情况,二查客户投诉突出问题整治情况,三查岗位履职责情况。检查各级层负责人、大堂值班经理、大堂经理、柜员、保安等第三方人员是否遵守职业道德、服务规范和服务流程,服务态度是否主动热情,与客户沟通是否耐心细致,是否做到急客户所急、主动为客户排忧解难,服务效率是否令客户满意。 |
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