工行长治开发区支行坚持把服务做为一个永恒的主题来抓,把服务做为一个系统工程来做,大处着眼小处着手由表及里有效提升全辖的综合服务水平,客户投诉情况明显减少,满意度得到明显提升。 一是坚持领导轮流值班制度。规定行领导每周在营业厅轮流值班,在值班期间对全行的服务工作全面负责、全权处理,通过行领导和服务工作的“绑定”,使每位行领导能对本行的服务工作状态有全面的了解,能直面客户,了解客户诉求,掌握员工服务状况,从而及时改进服务,规范员工服务行为,满足客户服务需求。促进了规范服务。避免了工作任务重时弱化对服务工作的重视。 二是从细节入手规范管理。坚持在晨会开始前先检查员工上岗准备、规范着装,仪容仪表,其后总结上一工作日的工作情况,对发现的问题及时指出并纠正,对当日的工作和应注意的事项布置;传达上级行和支行的有关工作要求,对员工进行简短的新业务培训和指导,轮流安排员工在晨会上谈谈自己对一些新业务、新知识的认识,以考察员工的业务水平,或交流服务工作心得,重温服务礼貌用语,提醒“三声”服务、微笑服务、站立式服务,使客户经理“五步法”、“柜员七步法”的运用成为自觉行动,共同提高服务水平。 三加快了自助区域的建设,对营业厅部分区域进行改造。增设4台24小时自助终端,离柜业务替代率明显提高,有效堿轻了柜面压力,缓解了排队等候问题,综合服务能力有了很大提高,在有效提升客户满意度的同时促进了电子银行业务发展。 四是加强了对服务工作的检查督导。不定开展服务检查督导,每月召开服务分析总结会,在总结会上结合上级行对不同时期服务工作的要求,对本行的服务工作进行全面的分析、总结、落实,对检查中发现的问题及时处理,重抓整改。通过加强检查督导,全面促进了规范服务、优质服务,提升了服务管理水平。 |
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