工行山西侯马支行直面痛点致力提升网点服务质量
2016/10/28 16:52:48 文章来源：工行山西侯马支行 作者：卢文秀
文章简介：
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针对客户等待时间长、差评率高、员工压力较大的情况，工行山西侯马支行直面问题、主动出击，通过针对性措施提升网点服务内涵，力促网点服务质量做到“内外相符”。
多层分流，减缓排队现状。该行加大自助设备的配备和使用效率，大堂经理和客户经理一方面在自助设备上加大引导力度，当等待客户达到一定人数时，再进行二次分流，对有部分业务需在柜面办理的客户先引导其办完可以通过自助设备完成的业务。另一方面，利用工行网银的强大功能，积极向客户介绍网银优势，引导其通过网银操作办理业务避免来网点等候排队。
内外联动，加强团队营销。该行一方面督促柜面开展“一句话营销”，节约时间，争取一句话引起客户对该行产品的兴趣，然后引导给客户经理加以具体介绍。另一方面，客户经理巧妙利用客户等待时间，在客户多的情况下，轮流开展微沙龙活动，既开展了营销，又缓解了客户的焦躁情绪。
细致关怀，营造温馨环境。针对员工压力大、情绪低落的问题，该行积极营造良好环境，丰富晨会和夕会内容，变压任务为主动鼓励，同时及时关心员工生活和身体，及时给予大家精神上的支持。此外，该行还在工作空余或集体加班时购买小点心，做好员工关爱。
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