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2016/11/2 14:27:59  文章来源：第一金融网  作者：江晓明徐…

为切实有效地提升网点对外服务质量，工行南通如皋支行认真贯彻落实总行“五个紧紧抓住”战略部署，在积极打造支行营业部千佳示范单位、五星级网点的同时，大力推动全网点对外服务质量的提升。今年三季度，该行超时等候客户占比为6.5%、客户抱怨类实现“0”工单、柜面评价满意度达100%，在二级分行服务专业考评中排名第一。 　　思想上高度重视。该行将网点服务工作列为日常考核的重要内容，分管行长每周都会对所辖12个网点全面进行服务现场督导，听取网点负责人关于硬件设施、物理环境、服务提升等方面的问题汇报和整改情况，并在《服务工作日志》上确认签字。该行每月都会召开网点服务督导会，由分管行长主持，会后由一把手行长针对服务课题进行专题授课，并要求各网点负责人在会后一周内将开会感受、上课心得形成文字上报综合管理部。此外，各网点负责人都将服务工作部署作为晨会、夕会的“规范动作”，从而使每位员工对文明规范服务理念产生认同感。在该行“职工之家”和各网点“职工小家”墙面上都张贴着服务明星的生动案例，这种可视化设计有利于让模范带头效应入眼、入脑、入心。 　　要求上高标定位。该行根据中银协《网点文明规范服务考核评价体系》及省分行《服务星级网点评价标准规范度打分表》，制定出高标准、严要求的考核评价指标。规定在城的5个网点以支行营业部“千佳创建要求”为模板，集镇的5个网点以九华支行“集镇星级网点创建要求”为蓝本，开展自查自纠行动。同时，各网点每周五晚安排一名员工到本部参加集中培训，该行聘请当地师范学院礼仪老师，为员工的站姿、坐姿、表情、语言表达、肢体语言等方面进行专业指导，再由接受过培训的学员到网点进行“传、帮、带”，以点带面，杜绝“木桶短板”，形成服务标准化的良好氛围。 　　行动上务求实效。该行通过开展“网点服务质量提升月活动”，全力整治网点服务存在问题，提升网点服务质量。8月份对网点营业环境规范、柜员服务规范、大堂经理服务规范、保安及驻点人员服务规范、客户投诉与舆情管理、服务管理等方面进行集中整治，明确服务规范和打分标准。9月份，该行请保洁人员对全行12个网点的户外标识、玻璃、外墙进行了一次清洗，各网点均对办公区域进行了较为彻底的打扫，长江支行等网点的环境卫生得到明显改观。该行由分管行长带队两次全网点现场检查，并落实支行综合部服务主管对各网点、各窗口的服务录像进行检查，对存在问题进行截图，召开服务质量提升月活动总结会，对检查情况、打分奖罚情况进行通报，对检查中发现的问题直接点评到网点、点评到人员、点评到时间，并且落实相关人员迅速整改。

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