工行咸阳渭阳中路支行积极应对市场竞争,认真总结服务工作中的得与失,牢固树立“以客户为中心”的服务理念,对照营业网点服务规定自身,查漏补缺、扬长避短,以顾客的需求为尺度,规范服务行为,不断提高服务品质。 一、 转变服务观念,强化服务措施。一是从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务;二是提高思想认识,深化“五声服务内涵”,深入领会省行“五声”服务标准的意义,每日晨会对前一日服务工作进行回顾和总结,使员工不断提升服务意识,做到主动服务;三是加强网点内部检查,以制度束行为,制定详细的服务工作考核细则,重点解决突出问题,力争在根源上避免投诉。 二、加强现场管理,重视“大堂制胜”。一是认真分析支行客户流量分布,在客户高峰时间段,值班行长亲自进行现场监督,保证高峰期有两名以上分流引导人员。二是针对支行所在的特殊地理位置,安排正常班员工轮流负责中午大堂工作,真正做到大堂值班无缝隙。三是大堂经理定期与前来办理业务的客户进行访谈,听取并纪录客户的意见和建议,由值班领导第一时间对客户的意见进行回复,认真采纳客户提出的建议,制定改进方案,通过不懈努力营造营业现场融洽的氛围。 三、完善服务考核机制,激励员工提升服务水平。一是支行每月由全体员工投票评选出一名服务明星,在全行大会上给予表扬,并在当月绩效工资里给予一定标准的奖励;二是制定服务质量、可分流率等考核办法来考核员工的日常服务行为,激励员工不断提升自身服务水平;三是邀请他行和本行服务明星在支行服务专题会议上做服务示范,交流经验做法,促进了服务标准化、规范化、制度化和常态化。 |
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