自助设备营运过程中呈现新风险点:客户在CRS上无卡无折存款,因操作不熟练,导致现金进入CRS后未按确认存款键而被后面客户取消存款将钱盗走的可能。一旦出现类似风险事件,若处理不当,可能导致负面舆情或投诉,后果不可估量。因此,新世纪支行拟从以下三个方面应对该类新风险点。 首先,事前防范。大堂在引导CRS无卡无折存款时应持谨慎认真的态度。自助设备虽然为绝大部分客户提供了便捷的服务,并深受广大客户的喜爱,但也存在极少部分客户对自助设备的使用流程一无所知,因此,银行工作人员在分流该类客户时应充分重视,不能掉以轻心,以免造成不良后果。 其次,事中跟踪。对于被引导到自助设备办理业务的客户,若客户自我反映从未使用自助设备办理业务,银行工作人员将其分流到自助设备时应尽可能全程陪同,如果不能全程陪同,应全程关注,并进行操作培训及讲解注意事项。否则应安排在柜面办理。 再次,事后应对。一旦出现该类风险案件,应积极受理,做好沟通和安抚工作,调取卡折流水和自助设备交易操作流水核实情况,请客户写出资金被盗过程,并留下联系信息和签名确认,引导客户到公安机关报案,并及时向上级行报告,及时妥善处理,以免因我方工作欠缺导致不必要的后果。 |
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