工行陕西咸阳彩虹支行从服务细节抓起，完善管理，强化考核，明确目标，奖惩到位，全面提升员工对服务工作核心竞争力的认识，对服务创造价值的认同，不断吸收借鉴标杆网点先进经验，提升支行经营工作效能，进行了持之以恒长期有效的探索，取得了显著工作成效。　　

    一、高度认识服务工作对经营发展的意义。银行业是向社会提供金融服务的企业，服务于广大的各类客户，面对金融同业的激烈竞争，服务水平的高低直接影响客户对服务对象的选择。提升服务品质，不断满足客户金融服务需求是我们维系客户，取得客户认同的关键所在，因此，必须树立“客户在我心中”“客户至上”的服务理念，客户就是我们的衣食父母，客户就是我们生存发展的源泉。认识到位，思想就重视，就会谋事，就会想办法，就会贯彻落实好上级行服务工作要求，把基层网点的服务工作做细做实。　　

    二、建立服务管理工作长效机制，营造全行重视，全员参与的服务品质提升工作氛围。支行成立服务工作领导小组，从大堂管理、窗口服务、客户接待、服务环境、技能培训、服务流程、服务考核、服务培训及服务投诉处理等环节，按照支行制定的服务提升方案，考核办法，应急预案，明确分工，分片负责、责任到人，绩效考核。以客户体验为核心，狠抓大堂阵地工作，以规范贴心的服务，高效便捷的智能设施体验，人性化的服务举措赢得客户认同；适时完善员工服务考核激励办法，加大奖励和处罚力度，按月评选服务明星绩效兑现，加大对存有客户投诉苗头的人和事的处罚力度，奖罚分明，激励和警示并重，提高制度执行力。　　

    三、丰富服务工作内涵，细化各种服务工作举措。以提高客户满意度和产品销售能力为目标，按照分行开展“月提升月改进”服务质量提升年活动内容，制定彩虹支行服务质量提升年活动的方案。一是加强大堂工作，配备双大堂和无缝隙衔接的基础上，定期对大堂督导培训，强化分流引导，迎来送往；二是注重业务流程管理，区分高低柜业务、简单与复杂业务、贵宾客户与一般客户，理顺业务办理渠道，减少客户等候时间；三是制定全年业务培训计划，针对短板，加强学习，强化培训，提高工作效率，减少单笔业务办理时间；四是对客户经理和客户的预约业务实行承诺制，力求在规定时间内完成业务的办理，让客户尽量少跑路。　　

    四、紧紧依靠员工，调动积极因素，发挥全行每一位员工的服务潜能，推动支行服务水平持续提升。一是通过行务公开、考核透明，营造公平合理的管理机制，凝聚合力，减少负面情绪影响，增强全员服务客户能力；二是加强员工政策法规、职业操守、内控案防、业务技能、服务礼仪的学习培训，养成良好的职业道德习惯，提升员工整体素质；三是关爱员工，激发热情，创造活力和主人翁意识，发挥员工的聪明才智，以满意的员工创造满意的服务，以提高员工满意度来促进客户满意度的提升。四是开展各种有益的业余员工文化娱乐活动，通过举办体育健身、野外郊游、外出参观学习，银企联谊等活动提升支行团队凝聚力、向心力、战斗力。五是把职工小家办好，为员工创造舒适愉悦的工作学习生活环境，解决后顾之忧，营造高素质高凝聚力高战斗力的团队，把支行的各项经营工作做得更好。