2016开年以来，吕梁分行将基层服务摆在兴行之举、强行之略的位置加以认识，要求全行员工按照新时期客户需求的变化调整服务工作状态，通过转变服务理念、创新管理模式和强化现场管理，全面促进渠道建设和产品营销等各项工作的落实，确保以良好的服务氛围和优质的服务成效，助力全行各项业务经营开展。　　

一、树理念，提质效，展示品牌形象

利用晨夕会、业务培训会等多种渠道，大力倡导“用心服务、诚信经营”的服务理念，引导员工理解服务与增值的关系，从思想深处认识优质服务的内涵和重要性，并将优质服务运用到日常工作中。其次，吕梁分行狠抓基层环境，要求网点内部各种摆设有条不紊，环境保持优雅清新，全行员工统一着装、佩戴服务牌、规范服务用语，对客户做到来有迎声，去有送声，切实展现良好的服务风貌。　　

二、强管理，抓落实，提供优质服务　　

吕梁分行加大网点现场管理，强化员工对服务规范化制度的执行和落实。各级领导在方向上给予重视，在服务中做出榜样，通过对服务细则、分流技巧及业务操作的不断巩固熟练，引领全辖网点的大堂经理智能分流，耐心演示，一线柜员快捷办理，微笑服务，网点负责人及带班行长协同联动，从上至下努力实现优质服务精细化、超值服务特色化、客户服务差别化，进一步赢得广大客户的信赖。　　

二、严考核，深督导，加大服务治理　　

综合利用明查暗访、查看录像、加强排队管理系统功能应用等方式加大对员工日常服务行为的监测检查力度和频率，对服务满意度、窗口开工、超时等候客户等情况进行着重考核，发现问题，分派专人负责，督导整改落实。同时，要求一线客户经理和网点负责人提高危机防范意识，做好危机前瞻预判，对于现场可能引发后续隐患的各类事态，以超前一步的姿态及时进行处理，提升现场危机处理能力。（杨扬）