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服务是银行生存的基础，优质服务是银行发展的主题，加强员工素质教育，增强员工的主动服务意识是提供服务质量的前提。该行多次组织员工召开服务工作座谈会，让优秀员工介绍好的服务经验和做法，共同分析服务案例；聘请礼仪讲师授课，举办员工职业道德培训，强化员工的服务意识和服务理念教育，在员工中形成了一种良好的主动服务意识氛围，把优质服务意识付诸具体行动中，一切从客户需要出发、从客户利益出发。 服务是细节，优质服务是从点滴小事做起，扩大投诉求助事项的公示范围和公示力度是做好服务事后工作的重要保证。该行为每位员工建立了服务质量项目量化公示栏制度，保持连续性、及时性。同时，支行领导公布自己的私人电话，保持24小事畅通，随时为客户提供服务，答疑解惑。对待客户一个浅浅的微笑，一句真诚的问候，一个小小的举动，就会赢得客户心，会让许多客户心中温暖许久。 服务工作不是游离于业务经营之外的一项单独工作，而是属于业务经营管理的范畴，对业务经营起着巨大的推动作用。该行员工绝大部分是直接面对客户，从事直接服务工作的，他们的服务积极性如何，直接影响到经营效益的提高。因此，该行对服务工作中做出成效的员工十分重视，不仅在物质上加大奖励力度，而且从精神上给予重奖，使他们有成就感、光荣感、自豪感。 透视服务工作提高的“窗口”就是抓好柜面服务。该行从改善柜面服务质量入手，切实发挥好窗口服务这一主渠道作用，努力改善和提高窗口服务效率和服务质；充分发挥大堂经理职能作用，加强业务咨询和自助终端引导使用等项工作，有效分流了客户，减轻了一线业务人员的压力。在劳务组织上，把素质高、业务精、能力强的精兵强将安排在一线网点，增强了柜面人员力量；坚持行长坐班制度、晨会总结分析制度、网点负责人工作日志制度、每周部室分析汇报制度等，培养了员工良好的职业习惯,努力达到总行提出的安全、准确、高效的服务标准。 凡做事要靠环境，优质服务工作靠氛围。该行不断加大对服务工作的人财物的投入，强化服务规范化管理，摸索总结服务经验，组织外出学习参观，并利用网讯、简报、橱窗及报纸、电台、电视台等新闻媒体大力进行宣传推介，扩大正面影响，树立行业良好形象，还聘请社会监督员，定期不定期对网点抽查暗访或现场随机发放调查问卷，客观真实了解客户需求以及对工行服务工作的意见和建议，从而构建起一个上下联动、内外配合的服务监督机制，最大限度推动和促进改进服务工作，不断提高服务质量和服务管理水平。（供稿：何欣发） |
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