为积极应对新形势、新任务和新挑战,持续提升服务水准,促进支行服务工作上台阶。工行徐州泉山支行在服务管理中,加强规范化建设,更加关注客户体验和售后服务,实施客户满意战略,以营业网点服务现场质量控制为重点,开展多种形式的客户满意度监测,切实加强客户投诉管理,健全通畅、高效的客户投诉处理程序和渠道,完善客户投诉信息统计和分析机制,有针对性地采取改进措施,全面提升服务质量,主要做法是: 一是突出“防”字,解决“积”字。尽可能从源头上预防和减少群众投诉,把矛盾纠纷和不稳定因素化解在基层,解决在萌芽状态。 二是突出“快”字,解决“拖”字。规范接访行为,对群众反映的问题不推不拖,处理及时,反馈到位,尽可能减少重复投诉和越级投诉的发生。 三是突出“严”字,解决“敷”字。对基层单位上报的投诉结案报告严把质量关,对敷衍塞责、查处不彻底的诉件,坚决退回重办,并视具体情况追究相关人员的责任。 四是突出“实”字,解决“虚”字。明确投诉责任单位和责任人员,对客户反映的问题按规定时限落实到位。2013年以来,全行有效化解投诉苗头11起,解决疑难问题6件次,充分展示工行优质服务和现代化服务的良好形象,树立了良好的工商银行形象,营造了和谐稳定的社会环境。 同时工行徐州泉山支行在受理服务投诉工作中深入开展“五个一四个不”活动,即在接待来访群众时,坚持一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心接待、一声走好相送;在处理来访业务时,坚持不让投诉事件被延误积压、不让来访群众在泉山支行受冷落、不让正常的投诉渠道在泉山支行受阻塞、不让工商银行的形象受到影响。 |
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