忻州岢岚支行针对旺季业务激增给网点服务带来的压力，采取积极主动的措施，立足社会满意、客户满意、上级行满意的“三满意”主题，把旺季服务工作作为各项工作的重中之重，从员工的思想认识、服务规范、流程优化等方面入手，认真谱写业务旺季优质文明服务曲，力争服务形象和业务发展齐头并进。　　

一、服务理念及时跟进。大力提升“以客户为中心”的服务理念，不断推进服务文化建设。认真开展读书培智修心养性活动，创办学习园地，开展“优秀行员”、“服务明星”、“服务标兵”的竞赛评选活动，并大力表彰。开展典型服务案例、服务用语、管理建议征集活动，实行网点晨会点评服务制度，在全行营建浓厚的服务文化氛围。　　

二、规范服务达标达效。实行规范化的标准服务，开展营业网点服务规范达标升级工作，有效提高柜面业务办理效率和服务质量。同时加强客户经理队伍的建设和业务水平的提高，将柜面服务延伸到网点以外。依托电子银行业务和自自助服务平台，将营业时间延长到18时以外，让客户足不出户就可以享受到工商银行的优质服务。在业务办理上，以客户为中心，改进服务流程，实行分区服务，实现前、中、后台分离，通过进一步优化人力资源管理，增加前台柜面办理业务人员，保证网点对外窗口应开尽开，积极建立“领导为员工服务、二线为一线服务、一线为客户服务”的大服务格局，形成全员抓服务工作的良好局面。　　

三、服务技能又好又快。实施服务技能培训工程。制定网点员工的服务规范培训计划，以此扭转服务工作滞后于业务发展的被动局面，重树优质文明服务的良好形象，把规范培训工作的重点放在解决一线网点员工在服务意识、服务态度、服务能力、服务效率和服务环境方面存在的突出问题上。对此，加大对一线柜员的业务和服务工作的培训力度，提高员工的整体素质和水平，提高业务处理效率，规范服务行为，引导员工遵守服务道德和纪律，统一服务用语，改善服务态度，提高服务效率、服务质量和服务技能。　　

四、围绕客户分层服务。实行差别化的分层服务。围绕“服务创新”主题，坚持以客户为中心，以市场为导向，以重点客户营销为重点，加强服务创新，丰富服务品种，拓宽服务领域，深化服务内涵，延伸服务触角，全面提升对各类客户的服务水平。在具体的服务中，对不同的客户以其最需要的服务需求为出发点，为其提供贴身的服务。对于优质中高端客户，为其量身定做多样化、个性化的服务，给与其最大的服务选择空间；对于普通客户，重点提供标准化、格式化的服务流程，引导推介电子银行产品，以自助方式为主，真正实现不同客户服务方式的多样化、差别化和个性化，有力深化