年关将至,柜台业务量激增。建行长沙新世纪支行作为广电板块的老牌银行,为更好的服务客户,全行上下,齐心协力,制定了多项措施,应对年底业务高峰。 一、知己知彼,方能百战不殆 广电集团及下属子公司为我行优质高端客户群体,临近年末,为了服务好客户,了解客户需求,新世纪支行通过客户经理登门走访、电话沟通、柜面信息搜取等多种方式相结合,掌握了媒体行业的休假模式及节后上班模式,从而掌控网点业务高峰具体时期以及具体业务种类,从而有针对性地对工作人员进行安排。 二、调整策略,方能应对万变 为应对这些变化,支行负责人召开全员会议,组织员工献计献策,应对年前的客流高峰。首先,从支行行长到客户经理全部参与网点大堂值班,每天除大堂助理外,值班客户经理补充到大堂进行分流和客户指导,提高自助设备账务性交易量,减少客户等待。其次,客户经理第一时间对前来办理业务的重点客户进行识别,并赠送我行事先备好的精美礼品,以此感谢客户对我行工作的支持,既能提高客户对我行服务的体验,同时完成了节日客户维护;再次,柜面采取弹性排班。营运主管对前期网点业务量及客户习性进行详细调查,并结合广电节前业务量及业务种类变化的信息,对柜面排班采取弹性形式。将柜员的休假拆开上午和下午休假,中午在保证营业柜台数量的同时保证无缝交接,而且下午将增开柜台。如果客户量多,授权应付不下时,不当班的主管将取消午休,提前上班,全员齐心协力确保节前高峰平稳度过。 三、工作重点,稍做调整 客户选择在年底业务高峰期到银行办理业务,首要的需求是自己的业务能够得到快速的处理。所以在这个关键时刻,我们的工作重点应向提高业务办理速度上倾斜。此时柜面营销应简明扼要,有重点,有技巧,明分工,用最快最容易接受的方式为客户服务。建行的产品多种多样,每个客户适合的产品也会不一样,柜面人员应向客户推荐最适合客户的产品,当遇上需要花费大量时间营销和解释的状况时应及时推荐到客户经理处受理。 |
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