工行江苏省分行营业部大厂支行完善服务考核机制促进优质服务长效开展
2013-4-19 15:37:54 文章来源:本站原创 作者:佚名
核心提示:
众所周知,银行间的竞争归根结底是服务之间的竞争,为在竞争中立于不败之地,在区域中打造品牌服务形象,工行江苏省分行营业部大厂支行始终坚持与客户“同发展、共成长”的经营理念,坚持以德治行,诚信服务,把“客户满意是第一标准”立为文明服务的长期目标。为实现这一目标,今年以来,支行在原有的服务管理考核办法基础上,进一步完善考核机制,加大奖惩考核力度,从奖惩的结果来正面影响员工的服务行为,促进优质服务理念深入人心,促进优质服务深入长效开展。 一是进一步提升大堂经理履职能力。大堂经理在服务过程中的重要性愈发突显。大堂经理服务的好坏,直接影响到网点整体服务形象和水平。奖惩力度的加大,促使大堂经理在服务过程中更加注重服务品质,他们一方面善于观察和学习,熟知相关专业知识和技能,尽可能地掌握各种业务、各种产品、各项业务制度及业务操作流程等,为客户提供专业的咨询服务。一方面时常关注柜员、保安及驻点人员的言行举止,不规范之处及时指出和纠正,使大堂整体服务形象焕然一新。 二是进一步提升员工的服务意识。长期以来神密人员的明查暗访,已使柜员规范操作的模式机械化,一些服务细节方面的疏忽仍然时常存在。支行用“服务注重细节,细节彰显个性,细节反映差异”来倡导和鞭策员工礼貌待客、微笑服务,不断改进服务弱项,提升服务意识和效能,真真切切地演绎“服务创造价值、服务赢得市场”的真谛。 三是进一步加强二线为一线服务。支行通过奖惩考核和层层动员,强化“服务立行”的理念教育,二线为一线服务的意识进一步加强,服务旺季各科室自觉派人到网点协助大堂做好业务分流工作,利用休息时间协助网点开展营销宣传、外勤揽储等,支行办公室、运行保障部和后勤保障部门深入网点,及时了解一线网点的需求,主动做好网点的后勤保障、机具维护、物品配送等工作,全辖上下整体工作作风发生了实质性的转变,形成了二线为一线的服务格局 |
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