第一金融网主办
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2013年定襄支行充分发挥电子银行先锋队的生力军作用，对内转型提升素质，对外营销培育客户，做到服务流程创新，服务细节改善，客户体验提升，有力地推动了该行电子银行业务的快速发展。 一、突出上门服务，增强宣讲的实用性。该先锋队坚持“以客户为中心”，积极开展“欢乐服务，把网银搬回家”活动。本着“以服务促营销、以服务促发展”的宗旨，主动上门进行宣讲营销，有企业、有学校、有机关。2013年上门服务15次，该先锋队讲求细节,每到一个单位之前，先锋队成员先了解该单位客户群结构，有针对性地制作课件幻灯片与宣传资料，针对不同客户群体，采取灵活多样的宣传方式，将手机银行、网上银行转帐汇款、购买理财、贵金属、缴费、预约取现等产品功能选择重点进行展示，同时宣传工行个人网上银行转帐汇款手续费折上五折、个人手机银行折上三折的优惠，使客户对网上银行和手机银行的主要功能、安全措施、办理流程有了一个全新的认识和更进一步的了解，让客户对电子银行“多快好省”的优势一目了然。到了法兰企业，先锋队重点对账户管理、转账汇款、缴费、消费支付、投资理财等潜在需求客户的宣传和营销，用 3G 终端现场注册，并手把手指导使用。员工与客户零距离互动，拉近了银行与客户的关系，有效引导客户使用工行的网上银行、手机银行、ATM、自助机具等，从而提高电子设备使用率，切实缓解柜面压力，减轻柜员的工作强度，有效降低银行卡可分流率和转账汇款可分流率。 二、明确目标任务，增强营销的针对性。电子银行业务日新月异，为了不落在产品和客户后面，让客户实现足不出户就可以尽享工行为其提供的诸如结算、理财投资、信贷、缴费等服务，该行利用青年员工年轻有为，接受新业务快的特点，组织先锋队成员，利用班后和休息日有针对性的进行岗前培训和网银业务大练兵活动，使员工更深入全面的了解和体验了工行的新产品、新业务，同时快速提升了员工营销新业务的素质和适应新作业方式的能力，为全面营销的顺利开展奠定了良好的基础。先锋队成员办理企业网上银行证书40户，个人网上银行证书2000户，WAP手机银行1600户，代发工资5户，保险260万元，理财产品5000万元。 三、坚持售后服务，增强客户满意度。该行电子银行先锋队以“服务零距离”为目标，坚持售后服务,主动联系客户，定期对存量客户进行回访，对于客户提出的产品售后服务需求及时给予电话解答或上门解决。并不断扩大下游客户的发展，通过电话联系、发送短信等方式了解客户业务需求，对无法通过电话解决的，班后上门服务，跟踪维护，及时排解客户在使用电子银行过程中遇到的疑难，使客户能够熟练使用我行的电子银行产品，进一步唤醒网银睡眠户，提高网银的动户率和电子银行业务的市场占有率,增强了客户的满意度,真正实现了“欢乐服务，把网银搬回家”的目的。 |
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