第一金融网主办
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积极部署，立足岗位。该行按照上级行关于做好特殊客户人性化服务的通知要求和操作流程，从大堂经理岗，前台拒员岗和信贷业务岗特事特办做起，迅速开通老弱、病残、孕等特殊客户绿色通道，落实具体特色服务措施和工作方案，对年老体弱、孕妇、残疾特殊原因，做到特事特办，由本人出示身份证件，无需排队叫号，可直接到柜面窗口办理存取款和转帐汇款业务，对身体状况差，本人无法亲自来网点办理业务的，在控制风险的前提下，坚持以人为本，做好柜台延伸上门服务，帮助客户解决实际问题，让客户切身体验到工行的贴心服务，对不符合特事特办的，网点主任和大堂经理要耐心做好客户解释工作，向客户说明原因，争取客户理解，不得以这是规定，不能办等言语简单拒绝客户，引起客户误解，造成不良影响。 转变工作作风，立足细节管理。一是优化办贷流程。建立办贷绿色通道，提高办事效率。对优先支持的重点企业和个人优良客户需特事特办的信贷事项，在政策规定范围内，精简程序，缩短时限，应当场办理的应当场办理，不能当场办理的应向客户解释，说明理由并告知可办理时间，不许推诿。二是对客户银行卡启用，（存单折）挂失、密码重置、解挂等处理工作，由网点主任，大堂经理负责协调解决，作为特事特办内容。三是继续广泛开展“客户在我心中”大讨论，深刻认识改善服务、特事特办对工行的持续发展和市场竞争力的重要意义，结合各岗位，每人撰写一份心得体会，提出服务改进方案，大堂经理根据自己日常如何通过现场管理，化解矛盾纠纷，引导客户分流，窗口柜员根据自己平时接待特殊和老年客户时，如何解决客户疑难问题等，对提出好的经验、好的做法积极推广，通过“自讲自评” 促使员工更好地掌握特殊客户服务规范和标准，提高规范服务能力。 加强现场服务监督，确保特事特办工作取得实效。网点每周召开一次特殊客户服务内容专题会议，对特殊客户文明标准服务检查情况进行通报，并做好落实整改工作。分管行长和网点主任不定期现场观摩，现场指导。深入了解客户服务需求，现场解决存在的问题。同时，积极开展“特殊客户文明服务明星”评选活动， 建立健全服务考核机制。通过现场检查和监控录像调阅检查，按月、按季对检查情况进行分析、通报、奖罚，督促落实整改。 |
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