工行南昌站前路顺外支行“四结合”以优质服务赢得人民满意
2014-5-21 11:40:39 文章来源:第一金融网 作者:王敏琴
核心提示:工行南昌站前路顺外支行积极落实总行2014年提出的“服务品质提升年”主题活动,通过“四结合”改进服务,以优质服务赢得人民满意。
工行南昌站前路顺外支行积极落实总行2014年提出的“服务品质提升年”主题活动,通过“四结合”改进服务,以优质服务赢得人民满意。 一、制度化与人性化相结合。制度化是双脚,人性化是双手。双脚站不稳,就容易被牵着走;而双手不愿动,就成了木桩子,少了灵活性。做好服务工作,应将制度化与人性化相结合,在不违反制度,不触动风险的前提下,我们要学会灵活变通,设身处地为客户着想。比如说客户急需大额取款,按制度一次性取款20万需要提前预约,但我们可以帮客户再联系另一家网点,以此满足客户的取款需求,这样既守住了制度,又体现了人性化。 二、标准化与差异化相结合。实施服务标准化,目的是给客户营造一个统一、和谐、优质的服务形象。但是我们知道银行业同质化现象严重,要在同质化中脱颖而出,除了自身实力之外,还需要我们能为客户提供差异化的服务,以此实现人无我有,人有我优。而且,越是优质的客户,对这种差异化服务的需求越大,这里就需要客户经理能够精准发力。比方说给重点客户发节日、生日祝福,寄送生日小礼物等等。 三、卖服务与卖产品相结合。在给客户做产品宣传的时候,一定是服务先行。特别是在客户来到网点时,排第一位的是以优质的服务满足客户需求,如果不先卖服务,那么再好的产品客户要么不会听介绍,要么听完后在客户心中也是要打一个问号的。其中,卖服务的关键是营造一种与客户之间的信任与契合。客户认同我们的服务,那么自然也会认同我们的产品。 四、拓客户和重维护相结合。拓展和维护,一为攻,一为守。拓展客户,包括开拓蓝海,角逐中高端等等,需要我们花心思,花力气。而维护,则是保证我们“胜利果实”得以保留的必要条件,特别是中高端客户,一旦疏于维护,就会出现流失,甚至是一去不复返的。所以,我们要做好拓客户与重维护相结合。 |
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