2015年3月9日-15日，根据人民银行长沙中心支行印发《中国人民银行长沙中心支行办公室关于2015年“3.15”期间开展“金融消费者权益日”活动的通知》要求，建行湖南省分行营业部认真落实总行与省行《关于切实加强“两会”及“3•15”期间消费者权益保护工作的通知》相关精神，组织开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15国际消费者权益日”宣传教育活动。

为确保“3.15”消费者权益保护活动顺利开展，省行营业部对此次活动对所辖八个网点进行统一部署，对此次宣传活动进行了布置，明确了财会部为牵头部门，具体负责活动的安排和督导，并指定专人负责，组织协调活动的开展，检查各网点摆放宣传折页和海报情况，要求网点安排专人做好客户解答咨询宣传，并从以下四个方面并对各个网点的响应情况进行及时的跟进。

一、宣传工作 “3.15”活动期间我行在八个网点张贴了宣传海报，并在网点宣传栏上张贴了《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权”等六项权利，告知金融消费者应享受的合法权益。

各网点积极响应活动号召：如建湘南路支行因地制宜，采用在大堂设立点钞机的方式，为附近做小生意的和卖槟榔的客户服务；同时大堂经理在大堂宣传识别假币，发放宣传折页，对假币的特征进行具体讲解：“伪造币易在哪些地方有可能造假？收到假币后如何进行后续处理？持有人拥有哪些的权利及义务？”等等；并在大堂醒目的地方张贴我行的收费标准，方便客户及时查询，普及其他金融知识的宣传。通过这种方式来告知金融消费者解决金融消费争议的正当渠道和方式，引导金融消费者合法合理、理性有序地维护自身权益。

本部安排大堂经理利用周末在营业厅及公共停车区域开展相关金融知识普及活动，包括对现金出纳，存贷款、代理业务、银行收费、理财产品，客户投诉渠道等方面，向公众进行金融知识的普及。

江岸支行的宣传小分队走进周边下河街、太平街商户发放宣传材料，宣讲消费者权益保护知识，并现场解答居民关心的投资理财、人民币鉴别、网银等问题。同时还利用网点外营销的机会，上门为代发工资单位客户办理现场签约电子产品时开展消费者权益保护宣传活动。

二、服务工作 “3.15”活动期间，一是对八个网点的各项服务硬件设施进行全面清查，确保设备完好，对网点服务环境严格按照总行统一要求进行管理，每日由大堂经理对服务设施和服务环境随时检查并负责整改到位；二是做好“人性化”服务工作，尤其为老弱病、残障人士等特殊人士开设绿色通道，要求大堂经理做好识别工作，热情接待、全程陪同，积极履行社会责任，为大众展现良好的服务形象，提升建行的服务质量。

三、教育工作 “3.15”活动期间，营业部积极转发内外部监管机构下发的各项相关文件，并利用网点晨训、周会的时间对全行员工进行消费者权益保护方面法律法规、规章制度、相关知识和案例的学习，努力提升员工消费者权益保护意识和服务工作水平，提高自身素质。

四、舆情应对工作 “3.15”活动期间，营业部各网点安排专人负责受理消费者的咨询和投诉,大堂经理在第一时间做好客户的安抚工作，网点经理要及时妥善处理和化解客户投诉与意见，遇有重大问题按照重大事项报告要求及时向上级机构报告处理，避免出现负面舆情。

“3.15”消费者权益保护活动在营业部开展得很成功，共发放相关宣传折页500多册，接待网点客户咨询700多人次，收集合理建议十余条；同时员工还积极利用微信朋友圈等新媒体，开展相关知识普及，回馈客户，助力公益，为广大消费者宣传金融知识、提供专业帮助，以此扩大活动影响。通过此次活动的开展，进一步提高了营业部产品和服务的透明度，提升消费者对我行产品和服务的认识和理解，增强消费者依法维护合法权益的意识和能力，促进了自身服务能力和水平的提高，进一步营造了行业和谐、诚信的金融环境。