工行吕梁分行紧紧围绕工总行“品质提升年”的活动主题，牢固树立“以客户为中心”的服务意识，确定了在全辖开展“持续改进服务质量 大力提升服务品质”的主题活动，以超值的服务、良好的口碑作为争缆优质客户、潜力客户的重要利器，真正体现“服务就是资源、服务就是效益、服务就是竞争力”的服务价值观，切实为客户提供优质、高效、满意的全方位服务。　　

一、倡导最佳银行理念，创造优质服务条件。全面实施最佳服务银行建树工程，在全辖所有支行、网点、员工中，提倡“构建服务工作新格局、实现服务效率新提升、谋划服务渠道新布局、打造网点服务新标准、完善服务评价新模式”的“五新服务”理念，积极营造“上级为下级、二线为一线、全行为客户”的“大服务”格局。以“服务”为轴心，广泛开展岗位练兵、业务培训、技能竞赛活动，通过有计划地组织开展各类业务技能比赛，提高本领，提升素质，高效、快捷办理业务，为优质服务创造条件。　　

二、健全管理考评机制，奠定服务基础品质。为有序推进活动进程，市分行制定了详实的方案，建立、健全和完善了服务工作管理考评机制及考核办法，对各支行和市行本部各专业条线，实行纵横双向约束和双线考核，以正面激励为主，创建星级网点、选树服务标兵，在全辖交流推广先进经验；集中整治总行提出当前客户投诉比较集中的一些环节和问题，着重对服务态度、自助服务、克隆卡、产品销售、被办卡、窗口开设、强制分流、贵宾客户插队、客户星级调整、保安及驻点人员服务等十个方面进行协调和治理，确保此类问题到6月底前较上年减少三分之一；定期召开服务联席会议，商讨服务管理工作中的难题及对策，为做好服务奠定基础。　　

三、重视文化品牌形象，强化服务细节管理。遵循细节决定成败的管理法则，以客户的需求为出发点，加快服务创新建设，在真诚服务上下足功夫。要求员工注重服务细节，从工作的点滴做起，大堂经理主动引导分流客户到自助设备区办理业务，为优质客户设立贵宾窗口，提高柜员办理业务操作速度，缩短柜员单笔业务办理时间，用真诚、快捷的服务赢得客户的信任和尊重，换取客户的信赖，提升客户依赖度。将员工服务理念和服务行为有机结合起来，推行以企业文化引领服务、以服务塑造行为、以行为践行文化的服务文化理念，优美的服务环境、便捷的业务渠道、丰富的银行产品、精简的操作流程，使客户处在浓厚的服务文化氛围之中，让客户有宾至如归的感觉，让工行成为客户首选、群众满意的银行。　　

四、完善网点功能建设，构建良好服务环境。依据规范化服务标准，集中力量对全辖多个陈旧网点进行装饰、改造，重新布设自助机具，完善网点的服务设施，注重基层网点和各个营业场所内外环境的净化、美化效果，始终保持营业场所外观的亮丽，吸引顾客的眼球，力求给顾客带来一种安全感、舒适感，优雅的环境，周到的服务，起着无声的宣传作用，吸引四方来宾,让工行真正成为客户的首选。