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增加服务窗口，完善奖罚机制，减少客户等候时间。实行流程管理，针对轮休、倒班等问题，积极调整劳务组织，实行柜员错时上班等，使营业窗口由原来的4个窗口增加到6个窗口。教育员工恪守职业道德、提高服务技能、提升服务质量和水平，对形成投诉的第一次罚款由100元增加到500元，同时处罚当班经理；本员工第二次下岗，本部门累计4次免经理。另外增加、更新了4台打印机，使领回单客户及时离柜，在营业室设置专用客户填单台，放有书写用具和书写规范的单据填写范例、服务监督牌、客户意见簿等，大大减少了客户等候时间，缓解了排长队现象。 发挥大堂经理、理财经理引导作用，提升工作效率。业务的积极开展与中层干部的工作积极性密切相关。在加强结算业务以及信用卡、电子银行、远程授权系统、理财产品等业务培训的基础上，梳理常用授权交易，优化部分风险可控常用交易，提高远程授权规范化操作。积极发挥大堂经理的监督本行员工仪容仪表、规范用语作用和引导俄户口作用，及时解决客户在办理业务中遇到的问题，宣传、引导客户到柜台窗口或自助设备办理业务，即提高自助设备的使用率，又减少了客户排队现象。 发挥中层作用，加强管理，提升服务水平。支行针对前段时间个别中层干部工作积极性不高现象，果断调整。本着“能者上，庸者下”原则，先后调整、配备了5名中层干部，要求中层干部大胆管理，同时规范服务细节，有效地调动了员工积极性，服务意识、服务态度、服务质量明显提高。 开展“创先争优、优质服务”活动。一是对服务规范、服务细节进行了梳理，建立了服务标准；二是要求员工上岗要戴工号牌，共产党员的要佩戴“共产党员”标志；三是在柜台和客户休息区设客户意见簿，公布行内投诉电话以及95588投诉电话；四是营业时间突击检查和定时抽查相结合，同时聘请县文明办、县银监办实现全方位监督，保证了服务质量。（供稿： 周建中） |
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