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深刻认识当前服务工作面临的形势，切实提高对服务工作的重视程度。各支行认真学习营业部出台的服务工作考核办法、服务投诉管理办法，投诉积分考核办法，切实提高对服务工作的重视程度，把“服务即是效益、质量即是生命”的理念贯穿到日常工作中，做到服务工作日日讲、日日抓，抓出结果、抓出成效，进一步强化各级经营管理人员的责任，切实把好第一道关口，努力把投诉、负面影响降到最低。 抓住重点，抓好细节，全力提升服务水平。从社会各界普遍关心、关注的问题入手，抓好服务工作的每一个细节，切实提高服务能力和服务质量。主管服务工作的行长坚持每天到网点带班两个小时以上，与客户亲密接触，了解客户对服务工作的要求，结合本行实际，改进工作方法，合理安排劳务组织，有效发挥大堂经理引导、分流，制止负面投诉的作用，教会更多的客户使用电子银行、自助设备，提高客户分流率。从提高员工队伍素质建设入手，加强对一线员工业务技能、服务礼仪方面的培训，熟练掌握各种新型金融产品、工具的使用方法、提高一线员工业务处理能力、应对解答客户问题的能力，最大限度降低客户投诉。教会员工如何在有限时间内与客户更好地沟通交流，切实提高一线员工为客户着想的能力、换位思考能力，促进服务工作再上一个新台阶。 强化日常管理，提早化解矛盾。重视发挥大堂经理、网点负责人在网点日常和客户投诉管理的作用，在第一道防线上提高客户的满意度。服务工作的好坏直接影响客户数量和结构的变化，教会员工在服务工作中“诚”字为先、“信”字为本，以认真负责的态度妥善处理好客户提出的一切疑问，把矛盾化解在基层，化解在萌芽状态。 切实关心员工，提高工作积极性。以人为本，关心爱护一线员工，做好一线员工的后勤保障工作，确保每名员工以积极的心态、饱满的热情投入到每一天的工作之中。加强与员工的沟通交流，定期召开一线员工座谈会，了解一线员工的疾苦，切实帮助员工解决生活上的困难，解除后顾之忧。充分运用现有文化体育设施，丰富员工业余文化生活，用健康、积极、向上的企业文化活动感染每名员工，用科学合理的分配机制激励员工，用细致入微的体贴关怀员工，增强每名员工的归属感和自豪感。把一线为客户服务、二线为一线服务的理念落实到每一天的工作细节之中，让员工在和谐、愉悦的氛围中度过每一天的工作和生活，近而提高做好服务工作的自觉性。（供稿：马麟） |
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