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站在可持续发展的高度认识服务工作，提高对服务工作的重视程度。该部多次召开专题会议研究部署提高服务质量问题，先后出台服务工作考核办法、服务投诉管理办法，投诉积分考核办法等一系列办法，旨在进一步强化各级经营管理人员的责任，切实把好第一道关口，努力把投诉、负面影响降到最低。要求各支行认真领会和学习总、省行、营业部服务方面相关文件精神，切实提高对服务工作的重视程度，把“服务即是效益、质量即是生命”的理念贯穿到日常工作中，做到服务工作日日讲、日日抓，抓出结果、抓出成效。 认真组织学习《指引》，结合实际灵活运用，促进网点服务水平优化。各支行组织相关人员特别是一线员工学习，认真落实每一条要求，做到条条有规范，件件有落实。创新学习方法，采取知识竞赛、有奖问答、开卷考试、设立专刊等多种形式，促进一线员工学习自觉性，确保不走过场，不流于形式，真正把总行文件精神落实到位，促进全行服务水平的提高。 把落实文件精神与网点达标工作、标杆网点建设紧密结合。各支行根据《指引》要求，认真检查服务工作中存在的问题，及时落实整改，确保全面通过此次达标验收。标杆网点在前期人员培训基础上，对照《指引》，进一步规范服务行为，提高服务技能，真正成为全行学习的榜样和标杆。已达标网点对照《指引》开展回头看活动，再一次认真梳理服务工作中与《指引》不相符的地方，改进工作，改进薄弱环节，完善服务工作管理、考核、激励机制，促进服务工作的开展。 加强检查监督指导和培训，促进《指引》的贯彻落实。营业部办公室定期到营业网点检查督导《指引》落实情况，发现问题及时向支行一把手通报情况，促进整改。对网点存在问题，定期形成工作汇报，上报服务工作领导小组办公室，研究对策，加以落实。对《指引》中规定的硬件设施，营业部办公室积极协调有关部门，统一规划、统一设计，促进全行硬件服务设施的统一化、标准化。对一线网点员工进行全方位、面对面的培训，让一线员工掌握目前国际国内先进银行的经验和做法，促进全行服务工作达到一个新水平。（供稿：马麟） |
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