建设银行山西铝厂翠微分理处在中铝集团山西铝厂基地地域范围有限、资源潜力不大、竞争又异常激烈的情况下，抢抓机遇，统一思想，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，积极转变观念，增强服务意识、竞争意识和拼抢意识，为客户提供安全、便利、快捷、高效的优质服务。客户服务满意度和员工满意度得到提升，随着建行品牌在铝基地影响力的逐日扩大和建设银行网点硬软件日益优化与提升，该分理处各项业务得到快速发展，个人存款、中间业务收入连续三年在当地保持30%以上的增速。截至3月末，个人储蓄存款余额超2亿元，年新增达4000万元，2010年旺季营销任务完成率达117.46%，超额完成了上级行下达的旺季营销存款任务指标。
 　　 一、以转型为突破口，强化个人产品的理财服务，不断提升营销水平。
　　随着近年来中国经济持续快速发展、个人收入水平稳步提高以及广大客户理财意识的逐渐增强，各家银行为了满足客户需求和获取丰厚的回报，都推出了日益丰富的个人金融产品。建行山西铝厂翠微分理处高度重视个人理财业务的发展，工作力度也在逐年加大，自建行实施零售网点战略转以来，结合今年一季度旺季营销工作和针对一季节货币回笼量大的特点，他们把如何利用理财业务提升个人银行业务的核心竞争力作为重点工作来抓。
　　在工作重点上首先他们变被动为主动，注重突出员工主人翁的地位，让大家认识到建行零售网点员工就是建行个人业务发展的基石，人人代表建行，个个都是品牌。为进一步发挥网点和客户的资源优势，切实加大对分理处优质存量客户的营销力度，分理处领导采取措施激发员工的工作激情，对员工做到了“培训、营销、绩效方面三优先”。其次是完善客户经理相关个人理财业务管理制度和办法，加强对个人理财职业道德的有效约束，提高销售服务整体水平。完善个人理财业务考核激励机制，对个人客户经理的考核，增加AUM考核指标，根据经营形势调整现行“买单制”与AUM考核的权重，兼顾长短期经营目标，以体现客户经理的综合贡献度；在维护中推荐营销，及时调整系统信息。加大个人理财产品推荐和个人客户的销售，进一步提高投资主体和投资客体需求信息契合度的利用效率，提高寻求投资客户和投资主体需求信息的契合度。截至一季度末该分理处在代销基金、代发国债、代理保险等理财产品营销方面任务完成率达170%，利得盈销售235万，完成一季度任务81万的290.12%。
　　二是学习红梅理财中心先进经验，进一步提高客户满意度，不断提升网点竞争实力。
　　在发展战略上把学习红梅理财中心的先进经验作为提升客户满意度的一个发展契机，通过网点转型实施和系统应用推广，把建设精品骨干型网点作为分理处的经营目标，在发展上逐步朝着一条发展建行产品品牌化、客户经理营销服务精细化的新路子迈进。
　　在实施中，坚持统一标准，充分认识网点特色，从服务细节入手，在服务中，分工明确，协同合作，逐步构建“负责人、客户经理积极外出拓展高端客户营销，大堂经理阵地服务，一般柜员挖掘维护潜在客户”的全员服务营销模式。在客户理财需求中，认真研究个人金融产品的特性、比较优势，了解客户偏好以及客户对金融产品的需求，根据自身情况做出寻找自己的突破方向，发展自己的客户群体，增强可持续发展的银行产品及其它金融衍生产品销售。其次加快网点流程再造，通过硬件建设、每日晨会、业务流程再造、精神墙设立和网点文化等的初步建立，员工更加了解了自己的优点及其岗位和其他岗位的互动性；实施“大厅制胜”策略和高低柜分离以及弹性排班，柜员和大堂、个人业务顾问、客户经理联动性得到加强，柜面业务处理速度加快，员工的发展意识、销售意识高涨，这些都使网点整个服务水平和营销能力得到极大提升。
　　三是抓住旺季营销黄金机遇，抓实服务，抢占客户，实现各项业务持续快速增长。
　　在抓优质服务上，该分理处一是通过晨会、学习会的形式，教育员工要转变观念，要学会工作，工作上务必用心用脑，分清主次、轻重缓急，提高服务效率，确实落实“以客户为中心”的服务理念。二是在一季度这个客户、存款、各项产品营销的黄金旺季，该网点负责人作为最大的客户经理除了外出营销客户和吸收存款外，主动把更多的时间放在前台，深入客户和员工，开展拜年和互访活动，掌握第一手的资料和信息，了解员工客户服务工作和生活中的难点和热点问题，及时帮助解决。特别是关乎客户服务上，如客户的需求和意见、员工的行为等方面一些细节性的问题，网点负责人、客户经理都坚持每周最少六天工作日制度，带头大堂值班，倾听客户心声，及时了解客户需求和建议及服务中存在的问题，做到切实把问题现场解决到位、责任监督检查落实到位。三是根据市分行的安排和网点实际，他们推行了全员“弹性排班”工作制，对网点人员进行合理安排和调配，切身参与客户的维护工作，保持营业网点“功能分区、服务分层、客户分流”。
　　在抢占客户上，他们首先通过教育活动提高员工在思想上充分认识到客户对业务发展的至关重要性：客户是一切业务发展的根本和源头，没有客户其他都无从谈起做起。其次是提前准备，及早行动。去年底他们就按照市分行安排组织开展了“珍惜每一天，客户就在你身边”优质服务活动。具体从三个方面进行着手落实：一是积极组织学习。把竞赛活动内容和要求传达给网点全体员工，确保知晓率100%，二是认真组织实施。明确职责分工，将任务指标落实到人，岗位安排上做到柜员、大堂经理、客户经理之间营销既分工明确，又相互协作，层层跟进营销，流程清晰，衔接顺畅，确保网点“一日至少新增五名个人结算客户、五张借记卡、签约五个银信通、手机银行、网上银行”等目标实现；三是及时确认结果，指定专人在旺季营销每日业绩统计表上进行统计登记，鼓励先进，鞭策落后，推动中间，进步调动了全体员工的工作积极性。
建行山西铝厂翠微分理处主任说，我们虽然在一季度取得了一定的成绩，但与系统内先进行处、尤其是同业的发展相比还有较大差距，我们要进一步发挥优势，克服困难，继续认真贯彻落实分行党委2010年工作会议精神，围绕案件防控和业务发展两条主线积极工作，卯足劲，绷紧弦，圆满完成各项任务，为分行三年再造目标实现做出应有的贡献！