某单位客户持大把凭证来到柜面办理转帐汇款，柜员问其有网银为何到柜面办理，客户却说要撤销网银，原因是网银收费太贵，很多柜台不收的费用，在网银还要多收，比如同城转帐，柜面不收费，网上却逐笔收，这些收费远超过了买凭证的费用。　　

    客户的抱怨惊动了一旁的经理，待客户说完，经理不紧不慢向客户推介网银套餐收费可减少客户近三分之二的收费。一句话激发了客户的兴趣，在经理的一番简单介绍下，客户答应签订套餐试试，并说能够留住网银对他们当然更方便。　　

分析：　　

    当前我行企业网上银行发展势头强劲，市场占有率在同行业中位居前列。但是在企业网上银行业务开展过程中，有一个客户最敏感的问题，就是收取手续费问题，让不少企业客户颇有微词，通过网银办理转账业务，通常手续费包括：普通汇划费、加急汇划费、系统内手续费、跨行手续费以及通过企业财务室等特殊途径的手续费等，而且到账时间也会根据付款方式不同而有所变化，收费方式和到账时间种类繁多，让客户把握不住，产生了网银收费大于柜面收费的认识。　　

    套餐收费大多客户不熟悉，客户经理推介网银时只注重推介网银的便捷功能，不大会向客户推介网银的收费标准，也使得客户感觉普通使用产生多出费用的错觉。　　

   启示：　　

    1、建议做好网银套餐收费标准宣传工作。柜面为客户办理的每笔网银，都会转到大堂经理或客户经理处帮助并指导演示操作，这一过程除了要教会客户使用更重要的是向客户提示收费的规格与标准，让客户了解自已的网银业务量达到一定程度时是可以套餐减免费用的，让客户享受使用网银更多更频繁而带来的优惠。　　

2、建议企业网银页面增显网银套餐收费标准滚动字体宣传。有了宣传提示，客户会有意识地去选择并努力让自已网银交易量达到最理想的优惠标准备，既增加了网银使用率，也为客户节省了费用，同时更能吸引更多的关联客户使用工行网银，拓开网银受众面。