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工商银行河北省分行营业部赵县支行充分利用晨会制度，不断完善和丰富晨会内容，深入开展“服务价值年”活动，收到较好效果，今年以来未发生一起投诉案例。 该行晨会内容不仅包括业务知识、内控制度、营销技巧、文明服务、思想教育，而且包括员工行为、文明服务、办公环境、部室协调等内容，有效地避免差错和投诉。一是领导高度重视，行长、主管行长、运行督导员、营业经理带头学习新业务、新精神、分析新形势。把上级行和支行要求及时贯彻落实，督促员工提高服务效率和服务水平。二是强化员工的法规意识，给员工时间，回顾、分析和总结自己昨日工作情况，保证今天的各项业务严格遵循操作流程进行处理，规范服务，避免差错的发生。三是对中高端客户状况进行深入分析，使柜员准确地实施差别化服务。四是部署当日工作，提醒、重申微笑服务、文明用语、服务质量等。以及办公品和其它服务设施的有效定位，美化亮化营业大厅内外环境，及时更换业务宣传内容，为客户提供良好的服务环境等。 该行通过晨会制度，深入开展“服务价值年”活动，使广大员工的服务意识和服务水平不断提高，差错率明显下降，并实现了今年以来无一例客户投诉发生。（供稿：省行营业部赵县支行 陈红军 周建中） |
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