工行河北分行营业部加强投诉管理提升服务水平
2010-6-8 10:45:34 文章来源:本站原创 作者:佚名
为提升全辖网点服务水平,工商银行河北省分行营业部通过加强投诉管理,使服务工作取得一定成效,5月份客户投诉较前4个月持续下降,且处理客户投诉满意度达到100%。 领导重视。该部主管副总经理亲抓客户投诉管理工作,办公室对今年以来客户投诉案例进行统计分析,根据客户投诉反映的各类问题,分类分析成因,提出改进工作的措施和期限。对于有可能影响全行声誉的求助、投诉主管副总经理亲自过问,切实有效解决投诉焦点问题。 加强客户投诉管理工作。通过调阅录像,明察暗访,对投诉人进行电话回访等方式,检查投诉解决实效,改进了服务,实现投诉处理满意率100%。 为促进半年各项工作指标的完成,该部提出大干一个月,从服务工作着手,开展明察暗访、调阅录像、到网点访谈客户、让客户答卷对网点服务评分、对因服务产生的投诉定期通报、对投诉多发的支行领导、网点负责人问责等多种形式,加强服务工作,力争实现在省行服务工作排名位居前列,投诉处理满意率95%以上,无重大服务事故,在各地行风评议与第三方满意度测评中位居同业前列的工作目标。(供稿:省行营业部办公室 韩春艳)
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