银行服务的行业标准化进程对于日新月异的银行业来说是不断变化、不断提高、不断完善的过程，玲琅满目的金融产品、与时俱进的人性化服务，各银行机构八仙过海、各显神通。工行西安莲湖路支行作为工商银行位于陕西西安的一家年轻的零售专业银行，从起步起，就树立了作为银行人，要在自己的手中塑造最受客户认可的服务型零售银行的目标。三年中通过对行业服务规范标准和客户服务智能管理的不懈认知实践，正在实现从一个传统服务模式的国有银行基层网点，向客户美誉度高、服务智能化强的工商银行优秀基层网点的优化转型。　　

一、践行行业服务规范理念　　

2007年初零点起步，莲湖路支行就以中银协的行业标准为基准标杆，一步步坚持对自己、对每位同伴、对每个服务环节进行艰苦的打磨改变，完成了管理架构、岗位标准、员工培训、客户管理、内外流程、网点改造、服务升级等基础构造的重要改变，坚守以专业赢得客户、以真诚感动客户，在改变中不断完善岗位规范、各项业务的服务标准和操作规程，并逐步做到各岗位员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背和熟练运用，严格履行《中国银行业文明规范服务指引》和《中国银行业柜面服务规范》，确保为客户提供优质、高效的金融服务。　　

二、专注高标准客户服务　　

在践行中国银行业服务标准的同时，莲湖路支行针对市场需求变化和自身的目标理想，对网点服务的精细化标准提出了更高的要求。　　

2008年，莲湖路支行细化实施网点每日十项服务流程，每日服务十项流程，包括班前准备流程、迎客仪式流程、班中服务流程、特殊节日的服务流程、特殊天气服务流程、闭门服务流程、客户投诉服务流程、班后服务流程等十个方面，明确员工在着装礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、礼貌用语等五个方面的行为规范。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。　　

2009年，莲湖路支行推出大堂经理无间隙服务标准、柜面站立服务标准、理财师服务标准和售后维护服务标准等多项服务标准，以客户进入网点的所有服务体验和售后体验为主线，对各个服务环节、岗位的客户服务流程提出严格的标准及考核规范，通过服务评价系统、售后服务调查等手段完善客户满意度评价体系，确保客户在莲湖路支行所享受的金融服务达到行业领先水平。　　

    2010年，莲湖路支行推出业务综合化、管理精细化规范升级实施方案，推行《莲湖路支行全员各岗位综合化业务技能规范》、《莲湖路支行全员各岗位精细化管理标准规范》，对全员所有岗位的综合业务技能和客户服务各环节的精细化标准提出了更高的要求，按《莲湖路支行员工综合业务应知应会工作手册》要求，通过严密的集中式培训、过关式考核、量化式验收，达到全员服务技能、网点服务管理的又一次提升，使支行客户服务工作迈上崭新的台阶，大幅提升各网点的目标产能。　　

三、引领银行业智能化发展　　

现在，走进工行莲湖路支行的网点您一定会发现，时尚现代的营业大厅不再拥挤，呼应及时的沟通系统使各区域协作井然有序，温馨的音频系统，精彩的视频系统，耳目一新的迎送客流程，细致入微的个性化、人性化设施，让不同层次的客户均能感受到属于自己的品质化金融服务。　　

这些，均得益于科学化、智能化的管理手段在服务流程与运营环节中切合实际的创新运用，2007年至2009年，莲湖路支行对网点业务处理流程的优化和网点服务空间拓展计划的全面完成，不仅真正实现对客户服务的智能化管理，更实现了服务渠道的时空便利和业务容量的倍数升级。连续3年的客户空间分流，莲湖路支行的离柜率已从起初的24%上升到了67%，如同再造了2个莲湖路支行，成功解决了客户排队和服务品质提升的矛盾。　　

如今，领先同业的智能排队系统、自助电子填单系统、电子化程控的音乐场景和视频体验、呼应及时准确的各区域员工呼叫沟通系统、全新体验的统一迎客、送客流程和高峰期疏导客户流程。按网点日常工作、特别天气、节假日、各节气等不同的时节、分不同工作时段，采取适时的温馨问候和提示语言，以及随处可见的细节温馨提示和便民措施等使服务更加精细化和人性化。莲湖路支行为每位客户提供的服务，已由传统的微笑服务转向“品质化、智能化、专业化”的客户循环服务体验，每位客户在网点可以实实在在感受到最好的服务在工行，最优的服务在莲湖。　　

工行西安莲湖路支行焕发出勃勃的生机，靠的是团队中每一个员工用意志一手牵一手地坚持；靠的是团队中每一个员工愿意用专注于理想的银行服务，用更长久的时间把平凡工作做到极致，面对客户变化的需求及挑剔的眼光，能够在市场的变幻中不断更新优化自我，从而进入更多不同背景、不同信念、不同金融需求的客户朋友们的生活，进而成就比肩任何金融网点，做真正优秀银行网点的梦想！