今年以来，工行德州分行坚持把服务工作作为一项战略性基础工作来抓，软硬件建设同步，以标杆网点创建和个人客户精细化管理项目为切入点，擦牌塑形，持续推进，着力构建服务管理长效机制。通过扎实推进，全行服务机制不断健全，服务质量明显提高，服务形象持续改善，服务文化初步形成，社会美誉度和社会影响力得到全方位提升。《金融队伍建设》《城市金融报》《经济导报》《山东商报》等知名报刊及国内各知名网站、当地主流媒体都先后报道了该行的服务事迹。　　

一是实施服务工作一把手负责制。成立了行长为组长的领导小组，加大了服务检查和外聘公司的日常督导力度，建立了服务质量责任追究制度和服务考核办法等。规范了投诉受理、调查、沟通、补偿、回访等处理流程，并把投诉答复处理、投诉办结率、重复投诉率纳入支行服务质量考核内容，制定规范了“五统一”的服务标准，夯实了服务管理基础。   　　

二是持续加大网点装修改造力度。去年以来，该行陆续完成了29家网点装修改造和9家贵宾理财中心的建设工作，打造了一批在当地有影响、有档次和吸引力的营业网点。　　

三是重点加大星级网点创建力度。健全了一整套配套的考核督导办法，并有针对性的实施了星级达标培育制度，加大了职能部门对网点星级创建的帮促力度，通过机制的完善，责任的细化，使网点星级达标创建的管理进一步规范，员工服务意识普遍增强，客户满意度明显回升，客户投诉率大幅下降，品牌形象初步树立。　　

四是积极构建服务长效机制。为使优质服务尽快成为一种习惯、文化和氛围，该行坚持把建立服务长效机制作为全行服务的切入点，及时建立健全了包括检查监督、责任追究和考核激励等“三个机制”。引入社会监督员和“神秘人”，不间断地对网点服务工作进行明察暗访和定期评价。狠抓服务基础管理，通过服务标准统一、服务礼仪训练、示范网点创建等着力提高服务的规范度和层次性。　　

五是力推“标杆管理”。根据网点服务工作的实际，精选德城、平原等4家有代表性的支行作为标杆网点试点单位，以标杆管理为工具，通过和标杆网点进行对标，寻找服务管理的短板和关键改进路径，抽调服务办、个金、技术支持中心人员成立标杆管理项目组，严格制定全市标杆管理项目推进计划，明确推进工作内容和时间进度，固化服务规范，严格服务标准和服务流程，有效促进和提升了全行服务规范化管理水平，实现了服务品质和服务格局的根本性跨越。