近日，建行山西屯留支行先后召开行务会和柜面员工座谈会，总结了今年以来服务文化建设情况，着重查找了服务中的簿弱环节，对照标准研究制定了整改措施：

一是统一全员思想认识。针对两次内外部服务检查情况反映出的问题和查找的服务差距，增强全行员工改进服务、提升服务的紧迫感和责任感。从强化服务理念教育入手，把“以客户为中心”的服务理念根植于心，筑牢服务兴行、服务力提升竞争力、服务不进则退、服务人人有责的思想认识，使服务工作成为每一个员工的自觉行为；

二是加强服务管理工作。进一步明确支行各部门服务管理的职责和分工。在服务检查上，确定了支行负责人和管理领导小组定期不定期查看录像暗查、以部门为单位实时明查和客户满意度调查三结合的方式；在考核上，采取部门和员工个人同时考核，并与绩效考核密切挂钩；在激励上，以正面激励为主，激发员工服务积极性；

三是深入学习服务积分管理办法。针对基层员工对积分管理办法普遍不熟悉的情况，加大教育引导，把积分管理办法作为员工晨训和部门履岗能力培训的必学内容，使员工了解积分的内容和方法，纠正员工认识上普遍存在的“服务积分管理就是扣分”的错误思想。通过对办法的持续学习和认识提高，掌握服务标准，打牢服务基础；

四是深入推进规范化服务。严格执行上级行制定的服务标准，从增强可操作性出发，对服务场所、服务设施、服务形象、服务态度、服务纪律、服务技能以及大堂经理等服务标准进行细化。针对较为簿弱的环节，重点纠正当前员工不能持续坚持的站立服务、使用文明规范用语方面的问题，实行大堂经理A、B岗制，确保大堂经理八小时在位。

五是加强业务培训。针对员工业务能力滞后建行产品更新速度和服务技巧相对缺乏的实际，强化履岗能力和服务技巧培训。通过全员、部门、团队和个人自学相结合的培训方式，以“体系文件”为主要学习内容，重点开展产品、业务和技能培训，强化员工的服务营销意识，做到服务中有营销，营销中有服务，提高员工的综合服务能力，满足客户的需求。

六是规范后台为前台的服务。从单点型支行的实际情况出发，坚持不走形式过场，由综合管理部门有针对性地制定服务承诺，明确后台为前台服务的内容和标准，提升二线为一线服务的效率，为一线服务客户提供有力的支持。