为深入贯彻落实省分行全辖服务分析现场会议精神，营业部提出了2010年下半年重点工作目标和措施，明确营业部服务工作方向。　　

    一是加大支行服务工作考核力度，下半年在行长绩效考核服务倒扣100分的基础上，调整考核权重和考核项目，加大营业网点现场执行力考核权重。　　

    二是充分发挥服务推进工作领导组作用。在营业部本部各部门相互配合，明确各相关职能部门专人负责处理客户投诉、解决客户反映问题，力争将客户投诉处理在基层，有效避免投诉升级和矛盾上交。　　

    三是营业部直接组织对各类服务投诉进行调查核实，严格按照新系统的客户答复流程及规则，对每一笔工单做到认真查阅和核实，完善客户投诉答复处理流程，涉及投诉的监控录像及时备份，经查证核实后根据有关规定及时做出认定处理，减少一线工作量。　　

    四是为进一步推进服务管理工作，加强行级领导监控力度，随时监测客户投诉反映的问题，及时指导和解决需要重点改进的服务细节，以此来推动我部的服务管理工作的提高。　　

    五是加大检查力度，充分发挥现场监控系统，启动“第一时间服务现场监测”机制，及时发现问题第一时间进行现场纠正和整改，从而提升客户满意度和服务质量。　　

六是加快营业网点电子评价体系器的安装工作，通过客户评价系统有效监督一线员工服务行为，改善服务态度，解决当前服务工作中存在的客户满意度不高的服务问题。